viernes, 8 de abril de 2016

PROTOCOLO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN RESTAURACIÓN


PROTOCOLO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN RESTAURACIÓN.
Los establecimientos de hostelería tienen una relación muy directa con sus clientes, bien sea en un restaurante, o en cualquier otro tipo de establecimiento. Es necesario conocer ciertas reglas básicas de etiqueta para saber como tratar a sus clientes, como servir una consumición, como resolver cualquier incidencia, etc. En este curso trataremos todas estas situaciones.
Nos centraremos en contenidos como:
Introducción: Establecimiento de hostelería.
Breves nociones sobre protocolo y ceremonial.
Tipos de actos: oficiales y privados.
Los tratamientos: títulos de cortesía.
Organización de banquetes y celebraciones.
Tipos de mesas y su colocación.
Distribución de invitados: precedencias.
Mantelería, distribución de cubiertos, vajilla y cristalería.

Introducción: Establecimiento de hostelería.
El profesional de la hostelería, tanto de un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa.
La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etc. constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.
Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional-cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo Oficial o Ceremonial.
El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.
Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes, debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cuál es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante.
Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga hay que dársela. La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maitre, al encargado de recepción si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situación. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situación e imprevisto.
Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente.
La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.
Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garantía de éxito.

Breves nociones sobre protocolo y ceremonial.

El Protocolo podemos definirlo como un conjunto de reglas a seguir, ya sean de forma oficial (vinculación por ley) o por tradición o costumbre (vinculación personal voluntaria), también se define más técnicamente como: Regla de ceremonial diplomática o palatina. El Ceremonial es el conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por el protocolo, formalidades para cualquier tipo de acto público o solemne.
La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado, tamizados por el avance de las sociedades y por los nuevos medios y tecnología disponibles, que han hecho que éste evolucione y se adapte a estos nuevos cambios.
Debemos indicar que la mayoría de los pueblos, desde la antigüedad (ya en el año 530 A.C. en la corte del Rey Darío I, regían unas normas muy severas en cuanto a etiqueta y ceremonial se refiere) contaban con determinadas reglas que regían el Protocolo y el Ceremonial. Se regulaban los actos en los que asistía el rey, y los puestos que ocupaban los militares, funcionarios y otras personas. Las reglas para solicitar una audiencia real o solicitar una cita con un determinado cargo eran de cumplimiento obligatorio. También los pueblos Griego y Romano, sentaron las bases de las actuales disposiciones, con las normales adaptaciones que el tiempo y la tecnología nos ha ido imponiendo día a día.
Una de las más clásicas ceremonias, ejemplo de protocolo y ceremonial, fue el conocido acto de "armar caballero", ceremonia de una solemnidad sorprendente en la cual se dotaba de armas y honor al hombre que iba a ser nombrado caballero. Además se decía que un caballero no debía solamente serlo sino demostrarlo en sus actos diarios. Lo mismo deberíamos hacer nosotros, no solo recibir una buena educación, sino demostrarla y aplicarla en nuestra vida diaria, ya que por el actual ritmo de vida, se pierden costumbres básicas, que nos hacen parecer, en determinadas ocasiones, un poco "trogloditas", si se me permite la expresión. Y si podemos, iremos un poco más allá; tratando de aprender y corregir nuestros modales y los de las personas que nos rodean, lo que redundará en beneficio de todos.
La palabra Protocolo procede del latín "protocollum", y que dicen a su vez procede del griego. Pero una cosa es la palabra y otro el hecho. El Protocolo nace con el ser humano, y la necesidad de regular o aconsejar unas formas de actuación para sus relaciones con los demás.
Aunque podríamos detallar como fue evolucionando el Protocolo en sus diferentes facetas, dando lugar a distintos tipos de Protocolo (estructural, de gestión, etc.), no es la finalidad de este curso para la Hostelería, que trata de dar una pautas de seguimiento para poder realizar de forma educada las tareas que a diario se presentan.
Una cosa a tener en cuenta: la educación no solo tiene que venir de parte de quien nos atiende sino, que nosotros mismos debemos ser correctos y educados con las personas que nos prestan un servicio. Recuérdelo, la educación es, y debe ser, biunívoca.
La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado.

Tipos de actos: oficiales y privados.

Daremos una definición básica de los tipos de actos o eventos, obviando la parte técnica de organización, la mayoría de las veces bastante compleja, por ser labor del Servicio de Protocolo Oficial (Recepción, Colocación de Banderas, Honores e Himnos, Cortejo, etc.).
Actos Oficiales:
Aquellos de carácter público y general organizados por parte del Estado (La Corona y el Gobierno) , o de Administraciones Públicas (Ministerios) , Autonómicas (Comunidades Autónomas) o Locales (Ayuntamientos, Diputaciones y Cabildos) y los de carácter especial organizados por las Cámaras Legislativas, el Ejército, el Poder Judicial y las Corporaciones Públicas.
También de una forma más simple se les ha definido como aquellos actos en los que intervienen primeras Autoridades civiles, eclesiásticas o militares.
En muchas ocasiones, los actos oficiales no son "puros" ya que se pueden entremezclar con una serie de actos privados.En este tipo de actos, lo mejor es acudir al Protocolo Oficial (aquel conjunto de reglas que se presentan por voluntad jurídica), y la mejor manera de organizarlos, es dejar que el Servicio de Protocolo del Estado se encargue de todos los formalismos oficiales del mismo, ya que están más acostumbrados que cualquiera de nosotros.
No obstante, si lo organizamos en nuestro establecimiento habremos de planificar varios puntos importantes, en conjunto con lo que marque el Servicio de Protocolo, pero un esquema muy básico de un acto podría contener estos puntos a modo de ejemplo:
1. Los invitados. Información respecto a los mismos.
Listado conteniendo el número de invitados rango y categoría de los mismos.
Horario: cuando llegan y por qué medio llegan.
Número de vehículos previsto (si tenemos servicio de parking y aparcacoches).
Entrega de flores a algún tipo de obsequio.
Preferencias gastronómicas por razones de cultura o religión.
2. Recepción. Donde se recibe a los invitados.
Parte Exterior. Cuando se recibe en un sitio abierto.
- Recepción de Personalidades.
- Llegada de Vehículos.
- Personal de seguridad (escoltas, policía, etc.).
- Aparcamiento de vehículos.
- Ubicación de la prensa y otros medios de comunicación.
- Colocación de Banderas exteriores, y otros detalles oficiales.
- Personal de seguridad, escoltas, etc.
Parte Interior. Recepción de un establecimiento cubierto (cerrado).
- Hall o sala donde se va a recibir a los invitados.
- Quien va a recibir a los invitados.
- Sala donde pasan o esperan los invitados.
- Colocación de Banderas.
- Colocación de personalidades.
- Ornamentación (alfombras, cordones, plantas, etc).
- Ubicación de los escoltas y personal de seguridad.
- Ubicación de la prensa y otros medios de comunicación.
3. Celebración del Acto. Desarrollo del evento, en sus distintas fases.
Ornamentación del lugar de celebración (banderas, plantas, temperatura, etc).
Colocación dentro del Banquete o Celebración. Establecer los planos de mesa y las minutas correspondientes, así como las tarjetas identificativas.
Horario a seguir (aperitivo o lunch, comida, etc.).
Tipo de Mesas y su Distribución.
Tipo de Menú.
Celebración de Baile o Show posterior a la comida.
Ubicación de escoltas y personal de seguridad.
Ubicación de la prensa y otros medios de comunicación.
4. Finalización del Acto. Fin del evento.
Despedida de los invitados.
Hora de finalización del acto y lugar de salida del mismo.
Orden de salida de invitados.
Salida de los Vehículos.
Entrega de obsequios.
Actos Privados:
Los de carácter no oficial organizados por la Iglesia, las Asociaciones tanto de interés general como de interés privado, las empresas y las organizadas por una persona o una familia con motivos diversos (bodas, cursos, seminarios y eventos particulares, etc.).
Tal y como ocurre con los actos oficiales, puede darse una mezcla de actos en un mismo evento, por lo que no podemos hablar, en muchos casos, de actos de un solo carácter (oficiales, públicos, privados ...).
En estos casos, deberemos aplicar el Protocolo Social, e incluso la costumbre local, (reglas convencionales que rigen la convivencia humana y no están determinadas por ley, sino que es propia la decisión de vincularse a ellas), siendo menos estricto que el Oficial.
Cuando en actos privados, asisten personalidades políticas, civiles, eclesiásticas o militares habremos de tener ciertas consideraciones del llamado Protocolo Oficial, y siempre mantendremos los tratamientos debidos a su cargo o categoría.
Debemos aclarar, que existe bastante controversia en la determinación de los tipos de acto. Ya que por muchas de sus características pueden dar lugar a confusión o catalogarlos en un apartado no demasiado acertado. Por ejemplo Don Francisco López-Nieto, experto en la materia, indica que cuando "un acto tiene lugar ante un número indeterminado de personas, lo organice quien lo organice, ha de ser considerado como un acto público".
Luego se puede "catalogar", el acto en función del contenido del mismo. Pudiendo ser de carácter cultural, social, sindical, etc. Pudiendo dar lugar un acto complejo, compuesto de varios tipos de "mini-actos" en el desarrollo principal del evento general.
No obstante, hay que tener en cuenta, para todos ellos, las normas básicas, tanto de Protocolo Oficial como el Protocolo social, basado en costumbres y tradiciones.
Aunque podemos ver en muchos de los actos menos oficiosos una tendencia a la carencia de establecer normas o pautas de comportamiento general, dejando un poco al libre albedrío de cada persona, el comportamiento para ese evento (sobre en todo en actos privados sociales, donde se pueden ver "comportamientos" muy peculiares). Pero no olvidemos nunca, una mínima educación y respeto, para evitar situaciones incómodas.

Los tratamientos: títulos de cortesía.

Es una parte fundamental una correcta utilización del tratamiento, por el contacto que cualquier personal de hostelería puede tener con los asistentes a un determinado banquete o servicio en un hotel.
El tratamiento es el título de cortesía que se da a una persona por razones de cargo o categoría. Los tratamientos honoríficos por razón de cargo se pierden al cesar en el mismo, al contrario que los dados a título personal que acompañan a la persona con carácter vitalicio, aunque muchos de ellos no son heredables ni utilizables por su cónyuges o descendientes.
La regulación de los tratamientos oficiales viene determinada por ley y el resto de los tratamientos no oficiales (personas de empresa, titulados universitarios, etc.) viene determinado por la educación y la cortesía, aunque la evolución de la sociedad ha ido transformando las relaciones sociales a un trato y tono más igualitario.
Personalmente, este trato igualitario no debe caer en la fea costumbre del tuteo, sobre todo con personas que no conocemos previamente. Una vez realizadas las presentaciones es una opción que nuestro interlocutor nos indicará si desea ser tuteado, pero nunca el personal de cualquier establecimiento debería acceder a esta petición, aunque así lo indique su interlocutor.
Como empleados de un establecimiento de hostelería debemos marcar la distancia que marca el Usted, y el resto de tratamientos oficiales durante cualquier tipo de celebración, evitando siempre la familiaridad que podríamos tener con personas conocidas en otro tipo de situación (si acudiéramos como invitados en vez de como empleados del establecimiento de hostelería).
En el ámbito particular, es cierto que cada vez más se priva de todo tratamiento oficioso a las personas, dejando los mismos para discursos e intervenciones de carácter público.
Las discrepancias personales por carácter político o social (un republicano respecto de la monarquía, por ejemplo) deben dejarse profesionalmente a un lado, o pedir el relevo para el servicio en ese acto (quedarse en el servicio de cocina, por ejemplo).
Como dice un antiguo refrán español "Lo cortés no quita lo valiente". La educación no debe estar reñida con ningún tipo de idea o creencia, pues sería la disculpa perfecta para caer en formas poco corteses de trato respecto de otras personas que profesan otra religión, otra creencia política, etc.
La profesionalidad será la muestra evidente del comportamiento del servicio del establecimiento, y será la marca o sello distintivo de ese negocio, dotando al mismo de una categoría intrínseca a la otorgada por otros (instalaciones, accesos, decoración, etc.). Debemos recordar que la formación del personal no solo es un bien para ellos, sino para el conjunto de toda la empresa.
Aunque, puede ampliar la información completa de todos los tratamientos, en nuestro apartado correspondiente tratamientos habituales, vamos a dar aquí algunas características especiales de los más comunes. (Una regla a tener en cuenta: En la mayoría de los casos es aceptable utilizar Señor seguido del cargo ocupado: Señor Ministro, Señor Diputado, Señor Director, Señor Embajador, etc.).
La exposición que hacemos en las siguientes líneas no pretende ser exhaustiva ya que el número de tratamientos es casi tan extenso como tipos de títulos, cargos o méritos existen tanto en nuestro país como en el de procedencia de los posibles invitados extranjeros.
1. Reyes y Emperadores. Su Majestad, Vuestra Majestad. Otros tratamientos: Señor/Señora.
2. Príncipes e Infantes. Su Alteza Real, Vuestra Alteza Real. Otros tratamientos: Señor/Señora/Alteza.
3. Hijos de Emperadores. Su Alteza Imperial, Vuestra Alteza Imperial. Otros tratamientos: Alteza.
4. Príncipes de Mónaco. Su Alteza Serenísima, Vuestra Alteza Serenísima. Otros tratamientos: Alteza.
5. Grandes Duques de Luxemburgo. Serenísimo/a. Otros tratamientos: Señor/Señora.
6. Marqueses, Barones, Duques y Condes. Excelencia. Otros tratamientos: Señor/Señora.
7. Grandes de España. Excelencia. Otros tratamientos: Señor/Señora.
8. Grandes Cruces de todas las Órdenes. Excelencia. Otros tratamientos: Señor/Señora.
9. Presidente y Vice-Presidente del Gobierno. Excelencia. Otros tratamientos: Señor Presidente - Vice-Presidente.
10. Ministro. Excelencia. Otros tratamientos: Señor Ministro.
11. Presidentes del Congreso, Senado, Tribunal Constitucional, Consejo General del Poder Judicial. Excelencia: Señor Presidente.
12. Embajadores. Excelencia. Otros tratamientos: Señor Embajador.
14. Presidentes Comunidades Autónomas. Excelencia. Otros tratamientos: Señor Presidente.
15. El Papa. Santísimo Padre. Otros tratamientos: Padre Santo.
16. Cardenales. Eminencia. Vuestra Eminencia. Otros tratamientos: Señor Cardenal.
17. Obispos, Arzobispos, Nuncios Apostólicos y Decano Tribunal de la Roa. Excelencia. Otros tratamientos: Señor Obispo ...
18. Auditores, Fiscales, Defensores del Vínculo, Asesor del Nuncio y Abades Mitrados. Ilustrísimo. Otros tratamientos: Señor ...
19. Nuncios, Internuncio, Delegados Pontificios, Prefectos de Santas Congregaciones. Monseñor. Otros tratamientos: Señor ...
20. Dignidades Eclesiásticas, Monásticas y Graduados de las Religiones. Reverendo.
21. Priores Órdenes Militares, Provicario General Castrense, Administrador Apostólico, Vicarios Episcopales y Presidentes de Colegiatas. Ilustrísimo. Otros tratamientos: Señor.
22. Abades y Padres de Órdenes Monásticas. Reverendo Padre (o Reverenda Madre).
23. Sacerdotes, Coadjutores y demás componentes de Órdenes Religiosas, sin cargo. Señor.
24. Iglesias Protestantes y Reformadas. Reverendo, Hermano, Pastor ...
25. Israelitas y Hebreos. Gran Rabino, Rabino. Otros tratamientos: Señor.
26. Títulos Universitarios y Cargos de Empresa. Señor.
27. Generales, Ministros Militares (Independiente de su graduación) y Capitanes Generales. Vuecencia. Otros tratamientos: Mi General.
28. Coroneles, Oficiales condecorados con: Cruz de San Fernando o Placa de San Hermenegildo. Usía. Otros tratamientos: Mi Coronel.
29. Rectores. Excelentísimo y Magnífico. Otros tratamientos: Señor Rector.
30. Alcaldes (excepto de Madrid y Barcelona). Ilustrísimo. Otros tratamientos: Señor Alcalde.

Organización de banquetes y celebraciones.

Obviando el Protocolo Oficial que dejamos para los Jefes de Protocolo del Estado, por su complejidad, y por ser actos de relativa escasez para un establecimiento normal de hostelería , vamos a dar las principales indicaciones para actos privados y particulares, que cubren la mayor parte de celebraciones y eventos posibles en cualquier establecimiento hostelero (hotel, restaurante, etc.).
El maitre o jefe de comedor es el encargado de recibir a quien acude a un restaurante para una comida o banquete (más frecuentemente para una comida privada, que para un banquete, ya que debido al elevado número de personas, solamente suele saludar a los invitados de más relevancia del mismo, como los novios y padrinos en un banquete de boda).
Por supuesto, que hablamos de restaurantes de cierta categoría, ya en los habituales restaurantes de "diario", podemos llamarles, lo normal es cuenten solamente con un servicio de camareros, sin tener otras personas como jefes de salas, maitre, etc.
Se le recibe a la entrada del comedor, esperando a que el cliente se identifique y alargue su mano, asintiendo como saludo a los invitados que acudan con él (es normal no presentarle todos los invitados que le acompañan).
Caso en que el cliente no se identifique, se le saluda, se la da la bienvenida y se le acompaña a su mesa, si tiene reserva, o se le indica la disponibilidad de mesas para que elija la que más le guste. Siempre se pueden hacer las recomendaciones que consideremos oportunas en función de los gustos del cliente (más solitaria, menos ruidosa, más luminosa, etc.).
Si es un banquete o convención, serán los propios organizadores del mismo (una empresa, por ejemplo) los que nos habrán indicado de antemano el orden de colocación de los invitados; existe una posibilidad muy cómoda que es la utilización de tarjetas y planos de mesa, en los que se indica la posición correcta de cada comensal en la mesa y la situación de la misma en la sala o salón donde se celebra el acto.
Las mesas se identifican con un número o se ponen tarjetas individuales con el nombre de cada uno de los comensales. Los planos, se suelen colocar a la entrada de los salones, para que puedan ser consultados por los invitados (sitting). Existen multitud de formas a elegir para las mesas, así como decenas de combinaciones de las mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc.
Tipos de mesas y su colocación.

Vamos a exponer de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para la utilización en determinados actos o eventos.
Rectangular.
Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede ser un poco difícil para tener una conversación uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversación. Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias.
En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajón). También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc.
Ovalada.
A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversación uniforme.
Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma.
Cuadrada.
  Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeños que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas.
También son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupación prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incómodo" en la misma).
Redonda.
Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme entre todos ellos. Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas (salvo en composiciones múltiples).
Forma de U.
  Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas.
Forma de Herradura.
Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos de empresas, etc.). En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí.
Forma de T.
  Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes. Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos lo invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda".
Forma de Peine.
  Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversación, visión de los invitados entre sí, etc.).
La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilización.
Combinaciones.
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala.
Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así como la distribución que deseamos tener de los invitados.
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales.
También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares.
Vamos a ver dos de las combinaciones más utilizadas, dentro de la gran variedad de posibilidades que podemos desarrollar combinando mesas:
1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de invitados.

2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.
3. También encontramos el montaje en espiga.

Distribución de invitados: precedencias.
Orden establecido por el que se colocan a las personas asistentes a un acto en función de su jerarquía, rango o categoría.
Antes de definir la precedencia y explicar sus reglas, vamos a establecer el tipo de presidencias que podemos tener, según el método empleado:
Presidencia: Sistema Francés:

Las presidencias se sitúan partiendo del centro de la mesa. Es el sistema más utilizado en todo tipo de actos (tanto oficiales como privados). Tiene como inconveniente que la conversación central queda muy alejada de los extremos y remarca en exceso las categorías (al estar todas en el centro); poca uniformidad en el reparto de personalidades.
Presidencia: Sistema Inglés.

Las presidencias se sitúan al extremo de la mesa. La conversación y el reparto de invitados por categorías es más uniforme. Tiene el inconveniente de separar en cada extremo a los invitados de más categoría.
Presidencia: Sistema mixto o híbrido.
Podemos indicar un tercer método, que es una combinación de los dos anteriores, con presidencias mixtas (sistema inglés y francés combinados), cuando hay varios invitados de importancia.
Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto de los invitados a partir de una doble presidencia. No es muy recomendable su uso.
Estableciendo las Presidencias.
El sistema de colocación a partir de la presidencia se establece, por dos métodos:
1. Sistema Intercalado: el de mayor importancia a la derecha de la Presidencia primera, y la siguiente persona a la derecha de la Presidencia segunda. Luego a la izquierda de la Primera Presidencia y a la izquierda de la Presidencia segunda. Y así alternativamente iremos distribuyendo a los invitados por orden de rango e importancia.
2. Sistema Simple o en línea: a partir de la Primera Presidencia, de derecha a izquierda se sitúan todos los invitados por orden de rango o categoría. Este tipo de colocación solo suele utilizado cuando se recibe de pié (aeropuertos, embajadas, etc).
Si se cede la presidencia, quien la cede habrá de situarse a la izquierda del mismo y no a la derecha como parecería ser normal.
También debemos tener en cuenta el intercalar caballeros y señoras, alternativamente. Y si por cualquier razón hay que juntar personas del mismo sexo, lo mejor será dejar hombres juntos, antes que dejar a varias mujeres juntas.
¿Qué es la precedencia?
Es el orden establecido por el que se colocan a las personas asistentes a un acto en función de su jerarquía, rango o categoría.
1.Precedencia Oficial: La dictada y recogida por ley para todo tipo de actos (en la que se detalla la colocación de invitados desde el Rey hasta el invitado de menor rango).
2. Precedencia Social o Privada: La establecida por costumbre o por norma social, atendiendo a criterios menos estrictos que los recogidos por ley, y que puede dar lugar a diversas interpretaciones por tradiciones o costumbres locales.
Podemos realizar cientos de combinaciones de invitados en función de rangos o jerarquías, tipos de mesas, tipos de invitados (solo hombres o mujeres), con una o varias presidencias, etc. También por la forma de colocar los invitados: en sentido de la agujas del reloj o mediante distribución cartesiana (la más utilizada), en forma de X.
La mejor forma de realizar una correcta planificación es realizar lo que se conoce como un plano de mesa, y confeccionar con la lista de invitados el esquema previo de precedencias en función del rango o jerarquía de los asistentes.
Como normas generales de colocación podemos citar: la mujer tiene la misma precedencia que su marido, salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia; los matrimonios suelen separarse, aunque no es una norma estricta; a igualdad de rango las personas mayores tienen precedencia sobre los jóvenes; la mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada; a igualdad de rango precede el extranjero al nacional, y el invitado "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano".

Mantelería, distribución de cubiertos, vajilla y cristalería.

Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo.
Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica, por ejemplo).
Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa. También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pausa, si nos levantamos.
El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización de cada comida.
El espacio entre invitados será de aproximadamente 60 - 80 centímetros, para que los comensales se puedan mover con relativa comodidad sin molestar a sus vecinos de mesa, aunque estas medidas pueden variar si contamos con espacio suficiente para dejar mayor holgura.
Lo primero que colocamos es el bajo-plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o adorno del establecimiento este deberá quedar frente al cliente y bien centrado. (Lo mismo a la hora de montar la mesa que a la hora de servir).
Un ejemplo de servicio de mesa básico sería como el que podemos ver en el siguiente gráfico.

A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los púas hacia arriba.
Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los más exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los más cercanos al plato son los últimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 ó 3 cms. del plato, y nunca deben tocar el plato.
En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la hostelería denominan el "tenedor de principios".
Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cms. del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).
Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.
La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cms. entre ellas.
Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos:
1. Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) deberán retirarse los servicios sobrantes antes de empezar a comer.
2. Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de servirse el mismo.
3. Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato.
4. Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio).
5. Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos.
6. Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.
7. No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base.
8. Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado cubierto, ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible.
Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado de conservación (debemos evitar copas o platos saltados, vasos o cubiertos sucios, etc.).
También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa y si fuese necesario repasaremos con el "lito" (paño auxiliar de los camareros) o una servilleta, las pequeñas marcas.
Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando el lito, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia.
Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room-service). Aunque existen diversas formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajón, americano) y que el mismo también puede estar servido en carro de servicio, vamos a poner una bandeja estándard y fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocación de cualquier otro tipo de desayuno. (Ver dibujo adjunto).










BIBLIOGRAFÍA:
Manual del servicio en restauración, Innovación y cualificación S.L., Grupo Antakira, 2001.
Protocolo.org, protocolo y etiqueta.

























No hay comentarios:

Publicar un comentario